Selbst, wenn Sie sich schon einmal geärgert haben, weil Ihr Handy nach dem Schauspieler Konstantin Wecker googelt, obwohl Sie nur den Wecker stellen wollten: Die Idee “Sprachinterface“ an sich ist einleuchtend. Mit Ihren Mitmenschen kommunizieren Sie, ohne sich dabei mit Menüs oder Navigation herumzuschlagen. Also warum nicht auch mit Ihrem Handy, Fernseher oder Auto? Und wieso sind Blaulichter eigentlich blau und nicht rot oder gelb? Diese Fragen werden wir jetzt beantworten.

Bevor wir in die Vorteile von Chatbots einsteigen, oder Ihnen Tipps dazu geben, wie man die Technologie am besten einsetzt: Besonders bei stark gehypten Themen (wie eben „Chatbot“) ist es oft gut, zunächst einen Schritt zurück zu machen und sich zu verdeutlichen, was das Ganze überhaupt genau bedeutet. Nur so kann eine fundierte und hype-freie Entscheidung darüber getroffen werden, ob sich der Einsatz für das eigene Unternehmen lohnt.

Also, was ist ein Chatbot? Zur Antwort auf diese Frage ein Beispiel: Suchen Sie in einem Kaufhaus die Abendschuhe, werden Sie sich nicht über Mode/Herren/Schuhe/Abendschuhe von Abteilung zu Abteilung durchfragen (nichts Anderes tun Sie heute auf einer Shopping-Website), sondern Sie werden sich bei der Verkäuferin nach dem direkten Weg erkundigen. Die Rolle dieser Verkäuferin entspricht der zentralen Funktion eines Chatbots. In beiden Fällen fragen Sie einfach drauflos.

Chatbots zählen zu den sogenannten Sprachinterfaces. Das sind, wie der Name schon sagt, alle Produkte, die Sie mit Sprache bedienen (so wie Siri auf dem iPhone). Im Fall von Chatbots heißt Sprache eben, Sie geben Ihre Fragen in Form von Text ein. Dabei ist es erst einmal nicht wichtig, ob Ihre Kunden später einmal über ein Plugin auf Ihrer Homepage mit dem Bot kommunizieren, oder Ihn auf Facebook zu den Freunden hinzufügen und dort mit ihm chatten. Das zugrundeliegende Prinzip bleibt: Nutzer fragen per Textnachricht und ein Comupter antwortet sofort und (idealerweise) so, wie es ein Mensch tun würde. Die Gestaltung der Antworten ist dabei nicht auf nackten Text beschränkt, Sie können Ihre Inhalte auch mit Fotos, Videos, Buttons und anderen GUI-Elementen aufbereiten. Aber darum kümmern wir uns in einem späteren Post.

Social Bots

Zum Schluss noch eine wichtige Abgrenzung: Chatbots haben nichts mit den sogenannten Social Bots zu tun, die in letzter Zeit immer wieder ihren Weg in die Medien finden. Bei Letzteren handelt es sich um Instrumente dafür, die Diskussion und kollektive Meinungsbildung in sozialen Netzen wie Facebook zu beeinflussen. Das passiert, indem künstliche Accounts automatisch und in großer Zahl mit Kommentaren auf politische Posts antworten. Dabei geben sie die Auffassung ihres jeweiligen Auftraggebers wieder. Unter einem neutralen Nachrichten-Post über Donald Trumps Politik tauchen dann beispielsweise plötzlich hunderte Kommentare auf, die sein letztes Dekret gutheißen. Plötzlich sind die echten (negativen) Reaktionen in der Unterzahl und für den Nutzer entsteht ein falscher Eindruck über die mehrheitliche Meinung. Über den Herdentrieb lässt er sich dann, und sei es nur unterschwellig, von dieser scheinbaren Mainstreammeinung beeinflussen. Gerade mit der Definition oben sehen Sie: Chatbots haben damit nichts zu tun.

Übrigens: Das Blaulicht wurde während des zweiten Weltkriegs eingeführt. Ein wichtiges Kriterium für die Festlegung der Farbe war damals, dass Einsatzwägen möglichst schlecht von feindlichen Luftstreitkräften ausgemacht werden konnten. Blaues Licht wird von der Atmosphäre am stärksten gebrochen, sodass es nur bis zu einer Höhe von etwa 300 Metern sichtbar ist. Zum Vergleich: Rotes Licht hätten die gegnerischen Flugzeuge von noch über zwei Kilometer Abstand ausmachen können.

Bis zum nächsten Mal,

Florian Bogner